世代の違うお客様と接するということ

先日生徒さんから、年上のお客様との接し方に付いてご相談がありました。

私自身のことを振り返ってみると、私も大学を卒業してLVに入社したてのころ、当然ながら自分よりも年上のお客様が多かったのです。

飲食など接客アルバイト経験はありましたが、そのような接客とはまた違って、かなりビクビクしていたように思います。

百貨店にいらっしゃるお客様の中には外商が付いている華やかなお客様もいらしたり、年齢も倍以上も離れているお客様とどのように接していいのか、とにかく失礼のないようにLVの販売員としての『あるべき接客』を体現することでいっぱいだったのです。

しかし、「顧客づくり」が一番の強みだと言えるようになって、今伝えられることは、そのような『あるべき接客』で無難な丁寧な会話をしているだけでは、どのような世代のお客様であっても心を掴むことはできないということです。

声のトーンや話し方などは、世代問わずお客様のテンションに合わせるように意識してみましょう。
年齢が上でもチャキチャキと元気にお話される方にはそのようなテンションでスピードや声の温度も合わせていくと良いでしょうし、落ち着いたトーンでゆっくり話される方にはそのように合わせると良いです。

世代が離れていても、実店舗に足を運んでくださるお客様は、人と人との心の触れ合いを喜んでくださるはずです。
ただお客様のニーズにあったモノやサービスを提供するだけではなく、お客様にどのようなストーリーがあるのか、（どのようなライフスタイルや好みなど）そのパーソナルな部分に触れるよう工夫してみましょう。

年が離れたお客様にも興味を持って、お召し物やお持ちもの、ネイルやヘアスタイルを褒めたりしながら、どのような場所でお買い物されているのか、どのような頻度でネイルサロンに行かれているのか、休日はどんな風に過ごされているのか、近々旅行に行く予定などはあるか、などなど、ぜひ聞いてみましょう。

そして、聞いたらご自身の話も少しでもしてみましょう。

商品の話ではなく、お客様自身の話やあなた自身の話がきっとこれからも繋がっていく関係構築の第一歩になるはずです。


これを読んでくださったあなたが、日々のお客様との出会いを楽しんで接客できますように。