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顔が覚えられない・・・


日々いただく顧客づくりの悩みの中に 『お客様のお顔が覚えられません』というものがあります。 これ、とっても多い悩みです。 もちろん記憶力が良いに越したことはないのですが、得意不得意、ありますよね。 私は一度お会いしたお客様は、何年後でも割と覚えていました。 購入、非購入に問わず、です。 これは単に記憶力が良いからではありません。 (普段の生活ではボケが酷くて子供たちにも呆れられています・・・) ただ、販売員として店頭に立っていた頃、お会いした方のことは本当によく覚えていました。 何年も経っているのに、そして購入もしなかったのに覚えていて、お客様に驚かれることもよくありました。 それはやはり”プロダクトフォーカス”ではない会話を意識していたからに他なりません。 お客様がどんな方なのか、それを知るための会話をとにかくたくさんしていたからです。 過去の投稿もぜひ参考にしていただければと思いますが、とはいえ、今はマスク生活。 コロナになる前から、多くの販売員さんから「お客様の顔が覚えられません」という意見をたくさんいただいていたのに、今、さらに覚えるのが難しくなってしまいましたよね。 ひとつは先程お伝えしたように、商品以外の会話を心がけること。 パーソナルな会話を目を見てたくさんするということ。 もうひとつ、いつも生徒さんたちにお伝えしていることは、視点を変えて、お客様から呼んでいただけるようにお伝えすることです。 偶然にもお客様を今日担当させていただけたことに感謝をお伝えして、次回もぜひ私にご案内させてください、とお伝えします。 そして、今はこうしてマスクをしているので、次にご来店された際にすぐに気付くことができないかもしれないので、ぜひお客様から私をお気軽に呼んでいただけたらとても嬉しいです。と。 そのようにお伝えしてみるのもひとつだと思います☺︎ マスクがなくてもお顔を覚えるのが苦手だった方は、今をチャンスに。 そして、いつもお伝えしているように是非会話を意識してみてください。 呼んでいただけた時に、 “前回かき氷が好きでかき氷屋さんを巡るのが好きだとお話していた方だ!” とか、 “毎年ハワイに行くのが楽しみだったのにーとお話していた方だ!” というように、お客様と商品やサービス以外の話を深くすることで、印象をしっかり覚えておけるはずです。 顧客が多い方はそのように、目の前の商品やサービス以外の話をたくさんして、記憶しているはずです。 周りの方の接客にも興味を持ってみると学びがあるはずです☺︎ 今日のお話も参考になれば嬉しいです。 不安定な天気が続いていますが、明日も皆様が笑顔で過ごせますように☺︎



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接客を受ける

先日ある販売員さんお話ししていた時のこと。「私、あんまり買い物に行かないんですよ」 接客や販売という仕事に従事しながら、普段から接客をあまり受けない、というのです。コロナ禍やECの発展もあり、店頭で買い物をする機会が減っていたのかもしれません。 私たち世代が、お店で接客を受けて「モノを買うこと」が当たり前だった感覚は これから入社してくる世代の「物を買う」体験とはきっと違っているのだと思います。

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