接客の現場では、
お客様との会話が盛り上がる
ことがありますよね。
その中で、自分の知識を披露する
場面も少なくありません。
例えば、商品の専門的な知識や
業界のトレンドを熱く語りながら
「自分はよく知っている」と
満足感が得られるのかもしれません。
何年か前に、私と息子で
あるセレクトシップに行った
時のことでした。
たまたま「これいいね」と、
デザインに惹かれて手に取った
ものが、業界ではすごいコラボの
商品だったようでした。
私はこのジャンルに全く疎かった
ので、おしゃれ店員さんの熱量と
知らないカタカナの専門用語に、
頭がついていかず、
二人で圧倒されてしまいました。
こんな経験、あなたにもありませんか。
そして、 接客や販売に携わるあなたには
ぜひ一度立ち止まって考えてみてほしいです。
それは本当にお客様にとって 必要な情報ですか？
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自分が話したいこと
vs.
お客様が知りたいこと
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接客や販売において、
最も重要なのは
「お客様のニーズに寄り添う」
ということです。
でも、自分の知識を披露すること
（あえて「披露」と言いたい）
に夢中になると、その本質を
見失いやすいものです。
本当にお客様が欲しい情報は
何なのか、
自分が話したいことを一方的に
押し付ける独りよがりな接客では
お客様の心には響かないですよね。
大前提として、
あなたが得てきた知識や経験は、
接客においてとても大切な武器です。
でも、一番大事なのは
それをどう使うか、なのです。
自分が持っている知識をすべて
披露するのではなく、
お客様のニーズに合わせて適切な
「引き出し」から必要な情報を
選び出すことです。
知識は、
相手のために使われるべきもの
であり、自己満足のためではありません。
「独りよがりな接客」
にならないために、
お客様は本当にこの情報を必要としているかな？
と、常に自分に問いかけてみてください。
知識は「ストック」であり、
必要な時に引き出せる状態にしておけること
が理想です。
相手に合わせて、引き出しから
最適なものを選んでお渡しする。
それがプロフェッショナルな
接客のあり方です。
明日からもあなたの接客が、
より価値あるものになることを
心から願っています。
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