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会計時の言葉がけで、返品率はぐっと下がる




皆さんも、すごく楽しそうにお買い物されていたはずのお客様から「商品を返品したい」と連絡を受けて、戸惑った経験をしたことがあるかもしれません。

このようなご連絡が来る時は、改めて振り返ってみると、

「こんなに明るい色、本当に私着るかな...」

「最近買い物しすぎなのに、いいのかな...」

というように、不安そうな言葉や表情をされていたなど、ご案内中にシグナルが出ていたなと思い当たるはずです。

お客様の不安を押し切ったり、スルーしてしまうと、このような望まない結果を招くこともあります。

だかこそ、お買い物の体験自体を楽しかったと思って頂き、その気持ちのまま商品を使ってもらう為にはどうすればいいか考えてきました。

そこで実践していたのは、“お会計時のお声がけ”です。

会計時は、「ありがとうございます。お会計は〇〇円です」とスムーズに進みがちですが、ここで、この商品を選んで間違いなかった、自分自身で納得して購入した、とお客様が思えるような言葉を伝えます。

ご案内中に会話に出ていたことを再度お伝えしたり、「今日の買い物は間違いない」という言葉をお伝えします。

また、このタイミングで別のスタッフの言葉を伝えることも非常に効果が高いです。

私が一緒に働いていたスタッフはよくお会計の際に、

「お客様、こちらにされたのですね!私もこっちがすごくお似合いだなと思って実は見ていたんです」

と伝えてくれていました。

お客様も安心してくださったり、より納得してお帰り頂くことができていたと思います。

1人ではなくチームで、お客様のお買い物がより満足度の高いものになるように、協力していくことができれば最高ですよね。

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