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お客様からどう見えるか

最近よく感じてきたことについて、今日は書いてみようと思います。

少し長くなりますが、お付き合いいただければ幸いです。


販売員さんの多くが、お店でスマホを使うのも当たり前の時代になりました。

お客様との連絡ツールとして、会社から1人1台与えられているという方もいるのではないでしょうか。


現役時代の私もそうでした☺︎


最初は使い方に慣れていくことに戸惑うこともありましたが、慣れればとても便利なツールであり、欠かせないものとなりまひた。


お客様との連絡はもちろんのこと、顧客管理システムのアプリや社内での伝達ツールなど、とっても便利!!

・・・とだけはいかないですよね。


スマホは常に携帯できるその便利さ故に、付き合い方、距離の取り方にも自分自信悩むこともありました。


常にその存在が気になり、常に見てしまうようになります。

隙間時間でお客様からのご連絡に返信したり、社内の情報を取りにいったりと、四六時中スマホから目が離せないような感覚にもなっていたように思います。


お店に立つスタッフにとっては、このような日常が当たり前になってはきているけれど、一方でお客様の視点からすると、まだまだそのような状況に慣れない方も多いのではないでしょうか。


実際、現役を離れた私もふと百貨店や商業施設を訪れ、何気なくお店を見ていると、

店頭でスマホを見ているスタッフの多さに驚くことがあります。


通りからはこんな風に見えているのだな、と今改めて感じることです。


限られた人数の中で、店頭に立たなくてはいけないけれど、お客様の連絡やタスクもたくさんあって、お客様から見えない場所に下がってスマホを触る時間も余裕もない、そんな狭間にいる人も多いのかも・・・と想像しています。


ただ、お客様からはどんな風に見えているだろう。

もしかしたら、このブランドを目掛けて来たお客様にとって、唯一見えたお店のスタッフがスマホで何かの作業に夢中だったら・・・

"すみません"と声をかけるお客様もいるかもしれませんが、"また後で来ようかな"と、入店を見送るお客様もいるかもしれません。


私は後者のタイプで、このような光景を目にして、お店に入るのをやめてしまうことが時々あります。


お店に行くことを楽しみにしていたお客様、何か目的の物を見に行こうと目掛けてきてくださったお客様、そのようなお客様との接客機会をもしかしたら逃しているかもしれません。


私自身も現役時代には、アナログからデジタルの時代への移り変わりの中で、お店の中でより良い方法を話し合ってきたように思います。

店頭ではできるだけ目の前のお客様に集中できるよう、順番に後方に入ってスマホを操作する時間を持つように環境を整えていったりと、試行錯誤してきました。


全てはお客様のために。


やはり今ご来店されるお客様に物理的にも気持ち的にも、目を向けられなくなってしまっては、リアル店舗としての意義はなくなってしまいます。


既にスマホの中にいる"顧客"と呼べるお客様との連絡も大切にすべきですが、同時に今目の前でご来店される、これから顧客になり得るお客様にも常に目を向けるべきだと思っています。


限りある時間と人員で、どのようにスマホでやるべき作業や、お客様に連絡する時間などを捻出すべきなのか、個人だけではなくお店としても会社としても、一緒に取り組んでいく必要があるのだと思います。


私も今の立場で、これまでの経験からお伝えできることをお話していきたいと思います。

お客様が実店舗に来て良かった!と、そんなお買物体験をお持ち帰りいただけるように、私も一緒に頑張っていきたいと思います☺︎


長くなりましたが、最後まで読んでくださり、ありがとうございました。


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先日ある販売員さんお話ししていた時のこと。「私、あんまり買い物に行かないんですよ」 接客や販売という仕事に従事しながら、普段から接客をあまり受けない、というのです。コロナ禍やECの発展もあり、店頭で買い物をする機会が減っていたのかもしれません。 私たち世代が、お店で接客を受けて「モノを買うこと」が当たり前だった感覚は これから入社してくる世代の「物を買う」体験とはきっと違っているのだと思います。

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